فن آوری اطلاعات و ارتباطات
نویسنده پژوهش : سیدعلی میرشفیعی
امروزه به کمتر سازمانی بر می خوریم که بحث فناوری اطلاعات و ارتباطات در آنجا مطرح نبوده و به یکی از دغدغه های مدیران آن مبدل نشده باشد.
در دنیای کنونی، دیگر کارشناسان و مدیران، بدون تسلط و آشنایی با دانش فناوری اطلاعات، راه سخت تری را نسبت به سایر مدیران هم تراز خود در پیش رو دارند. بدیهی است که فرصت های زیادی را هم ممکن است از دست بدهند و یا ناخودآگاه در اختیار رقبا قرار دهند.
جالب است بدانید در بسیاری از ادارات و سازمانها تصور اینکه یک روز کاری را بدون استفاده از کامپیوتر و سایر تجهیزات کامپیوتری خود سپری کنند غیرممکن به نظر می رسد.
دیگر در همه جا بکارگیری فناوری های جدید اطلاعاتی و ارتباطی به منظور افزایش دقت و سرعت درتهیه و توزیع اطلاعات و کیفیت ارتباطات در سازمان با هدف نهایی تعالی سازمان و بهبود کیفیت ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیاز مشتری و حتی ورای انتظار مشتری ضروری به نظر می رسد.
تا این زمان دو عصر متفاوت کشاورزی(1000 سال) و صنعت(300 سال) را پشت سر گذاشته ایم و با انقلاب الکترونیک که در قرن بیستم(سال1973) آغاز شده است اکنون در عصر اطلاعات و ارتباطات بسر می بریم و به قولی موج سوم زندگی بشر آغاز شده است. در عصر اطلاعات و ارتباطات، مرزهای زمان و مکان برداشته شده و دنیا به یک دهکده جهانی تبدیل شده است.
سرعت پیشرفت در این عصر با اعصار گذشته بسیار متفاوت است. به طوری که در طی سه دهه گذشته بشر به پیشرفت های قابل ملاحظه و دور از تصوری دست یافته که همچنان به صورت تصاعدی در حال وقوع است. بنا به گزارش سازمان ملل، میزان دانش بشری در5 سال گذشته دو برابر شده است و به طور حتم این زمان در سالهای آینده کمتر خواهد شد. فناوری اطلاعات و ارتباطات به سرعت جای خود را در همه زمینه های زندگی بشر باز کرده و سبب به وجود آمدن تسهیلات بسیاری شده است.
روزانه حجم زیادی از داده ها و اطلاعات در سازمانها، تولید، پردازش و توزیع می شود اما مدیران همچنان از کمبود اطلاعات مورد نیاز در هنگام تصمیم گیری ها گلایه دارند. مدیر برای هر تصمیم گیری باید به عوامل گوناگونی مانند برنامه ریزی، منابع، قوانین و نظرمشتریان و مصرف کنندگان توجه کند. مدیر برای تمامی این موارد نیاز به اطلاعات دقیق و صحیحی دارد تا بتواند موثرترین تصمیم را در موقع مناسب و در راستای پیشرفت و تعالی سازمان بگیرد.
فناوری اطلاعات (IT) چیست؟
عبارت فناوری اطلاعات (IT) یا به تعبیر کاملتر فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) مخفف عبارت انگلیسی
Information & Communication Technology است و منظور از آن مجموعه ابزارها و روش های لازم برای تولید، پردازش، نگهداری، توزیع و انهدام سیستم های مبتنی بر اطلاعات به معنی فراگیر آن (شامل متن، صوت و تصویر) است و به مجموعه ای گفته می شود که دارای یکی از اجزای زیر باشد:
- سخت افزار (Hard ware)
- نرم افزار (Software)
- سیستم های ارتباطی (Communication Systems)
در ابتدا چند واژه اصلی در مقوله فناوری اطلاعات، تعریف و تفاوت بین آنها را به منظور روش شدن بحث، تشریح می کنیم.
داده: بر اساس تعاریف موجود در منابع،
داده ها گروهی از نمادها،کلمات، اعداد، نمودارها و حقایق گسسته و بی مفهومی هستند که رخدادها را نشان می دهند. داده ها حقایقی هستند که از طریق مشاهده و‌تحقیق بدست می آیند. مواد خامی که هنوز پردازش نشده اند مانند تاریخ و مقدار یک صورتحساب، تعداد پرسنل شرکت، جزئیات لیست حقوق.
اطلاعات: اطلاعات، داده های پردازش شده و حقایقی با مفهوم هستند که به توصیف و تعریف داده ها می پردازند و توسط گیرنده پیام درک و تفسیر می شوند. در واقع داده ها با افزودن5 ویژگی شامل زمینه (Context) ، طبقه بندی (Categorization) ، محاسبه (Calculation) ، اصلاح (Correction) ، و جمع شدگی (Condensation) ، به اطلاعات تبدیل
می شوند. هنگام تهیه گزارش ها، باید از نیازها، تحصیلات و موقعیت کاربران و استفاده کنندگان در سازمان آگاه باشیم و داده ها را بر اساس نیاز آنان به اطلاعات مورد نظر تبدیل کنیم. همچنین اطلاعات باید دقیق و به روز باشند به طوری که باعث بهبود تصمیمات شوند.
پارامترهای به موقع بودن، مناسبت، دقت، جزئیات، تکرار و قابلیت فهم به عنوان
ویژگی های اصلی اطلاعات مطرح هستند.
دانش: اطلاعات در مرحله بعدی این فرایند به وسیله پرسنل سازمان به دانش تبدیل می شود. برای تولید دانش در یک فرایند نیاز به اطلاعات، نیروی انسانی و مدیریت دانش داریم. دانش از مهمترین نتایج این فرایند است که باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان می شود. امروزه دانش را به عنوان مهمترین منبع نوآوری، بهره وری انسانها و در نهایت رشد و بقای سازمان
می شناسند.
در منابع علمی معتبر نیز دانش را آمیخته ای از نظرات تجربیات، تئوری ها، الگوها، مهارت و سرمایه های اطلاعاتی تعریف می کنند. به این ترتیب اطلاعات پاسخگوی سئوالاتی مانند چه چیزی (What) ، چه کسی (Who) ، چه زمانی (When) ، و کجا (where) است و دانش نیز پاسخگوی سئوالات چگونگی (How) است.
خرد: پس از ایجاد دانش، خرد یا بینش (Wisdom) مرحله نهایی این فرایند است. خرد یا بینش در برگیرنده مبانی، اصول و الگوی اولیه برای فهم و به کارگیری دانش مناسب برای یک منظور خاص یا معین است. به عبارت دیگر دانش روش پیاده سازی و استفاده از اطلاعات و پاسخی برای سئوال چرا (Why) است.
ارتباطاتبرای اینکه از اطلاعات تهیه شده استفاده شود باید آن را در اختیار کاربر قرار داد و این انتقال از طریق مفهوم ارتباطات انجام می شود. ارتباط چندین شکل مختلف دارد مانند مکالمه حضوری، مکالمه تلفنی، ملاقاتهای رسمی،
نامه ها و گزارش ها. باید از هر گونه عاملی که باعث ارتباطات نامناسب می شود مانند نوشتار ضعیف یا غیر منطقی، طراحی بد، تصویر با کیفیت پایین و اختلالات فیزیکی اجتناب کرد.
بهترین نوع ارتباط نوعی از ارتباط است که گیرنده و فرستنده هر دو مفهوم یکسانی را برداشت کنند و علی رغم همه پیشرفت های قرن بیستم هنوز ارتباطات مناسب به ندرت انجام
می شود. بنابراین مدیران فناوری اطلاعات سازمانها می بایست با تدابیر لازم و آماده سازی این بستر نسبت به بهبود سطح ارتباطات سازمان اقدام کنند.
سیستم های اطلاعاتی
همانطوری که می دانید تعریف سیستم عبارت است از مجموعه ای از اجزای به هم پیوسته که برای تحقق هدفی واحد، با هم در تعامل هستند. هر سیستم از ورودی ها،
خروجی ها، فرایند، بازخورد و محیط تشکیل شده است. سیستم اطلاعاتی نیز به سیستمی گفته می شود که برای کاربران سازمان به منظور حمایت و پشتیبانی از تصمیم گیری ها اطلاعات تهیه می کند مثلاً یک سیستم حقوق و دستمزد (چه به صورت دستی و یا مکانیزه (CBIS) یک سیستم اطلاعاتی تلقی می شود.
از انواع سیستم های اطلاعاتی می توان سیستم های زیر را نام برد:
- سیستم پردازش داده ها (DP)
- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS)
- سیستم پشتیبانی تصمیم گیری (DSS)
طرح جامع فناوری اطلاعات
(IT Master Plan)
با توجه به رشد سریع فناوری اطلاعات در عرصه های مختلف و نیاز و وابستگی روز افزون (به ویژه در سازمان های متوسط و بزرگ) به این فناوری، یکی از وظایف مهم مدیران IT در سازمانها، به هنگام کردن سازمان با این تغییرات روز افزون است. به طوری که با حداقل هزینه، بهترین انتخاب را داشته باشند. طرح جامع فناوری اطلاعات سندی است که در آن پس از انجام بررسی های کارشناسانه ابتدا وضعیت موجود سازمان و سپس نیازها و
برنامه های سازمان به منظور تامین کلیه نیازهای اطلاعاتی به صورت هماهنگی با ماموریت و چشم انداز کلی سازمان تبیین می شود. با توجه به اینکه فناوری اطلاعات هزینه های زیادی را به سازمان تحمیل می کند مدیران فناوری اطلاعات، بایستی در طرح جامع فناوری اطلاعات خود، مسائل اقتصادی را به دقت تشریح و عواقب آن را مورد بررسی قرار دهند تا در نهایت بتوانند بهترین گزینه را برای سازمان خود انتخاب کنند و هماهنگ با سایر برنامه های سازمان در راستای ایجاد ارزش افزوده قرار گیرند.
دولت الکترونیک
نقش دولتها و دولتمردان در پیشرفت و توسعه کشورها بسیار قابل ملاحظه است و به عنوان مهمترین بستر ساز، غیرقابل انکار خواهد بود. با تهیه و تصویب و اجرای طرح »تکفا« (توسعه کاربردی فناوری اطلاعات)، در نظر گرفتن آن در برنامه توسعه اقتصادی کشور و تامین بودجه مورد نیاز آن توسط دولت در خلال چند سال گذشته پیشرفت قابل ملاحظه ای در فناوری اطلاعات کشور داشته ایم. در بین وزارتخانه های دولت یک وزارتخانه بزرگ با عنوان وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) و دو شورای مهم سیاستگذاری با عنوان شورای عالی فناوری اطلاعات (به ریاست رئیس جمهور) و شورای عالی انفورماتیک متولی مدیریت کلان فناوری اطلاعات و ارتباطات و تامین زیر ساختهای کلان در سطح کشور هستند. اکنون کمتر سازمان متوسط و بزرگی را می بینیم که فردی را به عنوان مدیر فناوری اطلاعات (IT) در جمع مدیران خود نداشته باشد.
البته فناوری اطلاعات کاری نیست که تنها به یک اداره، واحد و یا یک نفر مربوط شود و تمام سازمانها، ادارات و افراد، رفته رفته به استفاده از فناوری اطلاعات در امور خود ملزم می شوند. مثلاً چندی پیش در اجلاس ژنو (آذر83) مدیران فناوری اطلاعات کشورهای حاضر (از جمله ایران) متعهد شدند تا پایان سال2005 تمامی بیمارستانها،دانشگاهها، و تمام ادارات و دولت مرکزی را به اینترنت متصل کنند. به طور حتم اقدامات رسمی و غیررسمی داخلی و بین المللی برای بکارگیری فناوری اطلاعات رفته رفته بیشتر خواهد شد و فرصت های امروز برای برتری در آینده مبدل به تهدید برای بقا خواهد شد.
بیشتر کشورها یک پورتال (درگاه) واحد را برای دستیابی آسان به سایت های دولتی بوجود می آورند (مانند پورتال دولتی آمریکا www.firstgov.gov) پورتال دولت ایران نیز به عنوان مکانی که آدرس تمام سایتهای مورد نیاز دولتی در آنجا وجود داشته باشد با آدرس www.dowlat.ir راه اندازی شده است که البته هنوز کامل نیست و قرار است اطلاعات، آدرس و لینک سایت274 سازمان دولتی در آن وجود داشته باشند.
شهر الکترونیک
شهر الکترونیک یا شهر هوشمند مکانی است که در آن تکنولوژی اطلاعات به طور کامل و کاربردی پیاده شده باشد. در نتیجه برای ایجاد یک شهر الکترونیک اجزای5 گانه فناوری اطلاعات اجرا می شود. با توجه به سرعت پیشرفت فناوری اطلاعات در آینده ای نزدیک خدمات شهری نیز دگرگون خواهد شد و شهرهای الکترونیکی می توانند الگوهای خوبی برای این تغییرات باشند. شهرهای الکترونیکی با راه اندازی سایتها و پورتال های قوی و قدرتمند به صورت شبانه روزی بستر ارائه خدمات به شهروندان را در منزل فراهم کرده و باعث کاهش رفت و آمدها و هزینه ها می شوند.
در دنیا شهرهای الکترونیکی موفقی مانند برلین، تورنتو و بوستون ایجاد شده است. در ایران نیز اولین بار این پروژه برای شهر کیش مطرح شد. اما متاسفانه به دلیل مشکلات اداری و ساختارها این پروژه به نتیجه نرسید و در عمل متوقف شد. شهرهای دیگری مانند مشهد
(www.e-mashhad.ir) نیز پیگیر ایجاد آن هستند که هنوز به نتیجه نرسیده است.
پارک تکنولوژی
پارک تکنولوژی مکانی است که در آن مراکز تحقیقاتی علوم مختلف به ویژه تکنولوژی اطلاعات مستقر می شوند و این پارکها باید با مراکز تحقیقاتی معتبر در ارتباط تنگاتنگ باشند. پارک الکترونیک یک شهر هوشمند در ابعاد کوچک است که به شکل آزمایشگاهی ایجاد
می شود. این پارکها در بیشتر کشورهای جهان مانند آمریکا، کانادا، هند، استرالیا، مالزی ایجاد شده است. این مراکز در ایران نیز در شهرهایی مانند تهران (پردیس)، یزد و اصفهان ایجاد شده اند، اما فعالیت خیلی چشمگیری در زمینه ICT نداشته اند.
کارکردهای فناوری اطلاعات
هرجا که فناوری اطلاعات به کار گرفته می شود حداقل یکی از عملیات زیر و در بیشتر مواقع ترکیبی از آنها انجام می شود:
1- تبدیل اطلاعات (Conversion): یعنی تبدیل اطلاعات از شکلی به شکل دیگر(برای مثال اسکن کردن یک متن و تبدیل آن به یک فایل)
2- ذخیره سازی اطلاعات (Storage) : برای مثال ذخیره کردن صدا بر روی CD یا ذخیره کردن اطلاعات.
3- پردازش اطلاعات (Processing): برای مثال محاسبه حقوق و دستمزد یا تهیه تراز مالی و یا محاسبه اقلام مورد نیاز برای خرید.
4- تبادل اطلاعات (Communication) : مانند ارسال یک یا چند فایل از کامپیوتری به کامپیوتر دیگر
5- تحلیل اطلاعات (Analysis) : مانند نرم افزارهای هوشمند طراحی صنعتی و ساختمانی.
6- انهدام اطلاعات (Delete) : مانند حذف اطلاعات اضافه و غیرضروری یک کامپیوتر
تاثیرات
فناوری اطلاعات در زمینه های مختلف زندگی بشر تاثیرات قابل ملاحظه ای برجای گذاشت است و اهمیت حضور خود را به اثبات رسانیده است. برای مثال در
آموزش (e-learning، Virtual University)،
پزشکی (tele-Medicine) ، تجارت (e-Commerce) ، ادارات (e-Office، Virtual office) ، دولت (e-Government) اقتصاد (e-Banking، e-Economy) ،
فرهنگ (e-Museum) و ...
البته تاثیرات اقتصادی مهمترین تاثیر در بیشتر پدیده های نوین هستند که باید مورد دقت و بررسی قرار گیرند. در عصر الکترونیک دیگر تنها زمین و سرمایه و مواد خام عوامل رشد اقتصادی نیستند بلکه آنچه موجب رشد و شکوفایی سازمانها و کشورها می شود دانش و اطلاعات است به طوری که کشورهای پیشرفته اینک بجای صدور محصولات بیشتر سعی در صدور علم و دانش دارند چرا که ارزش افزوده آن به مراتب بیشتر از محصولات است. فناوری اطلاعات با حضور در عر صه های مختلف اقتصادی مانند اقتصاد الکترونیک، تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک و بازاریابی الکترونیک تاثیرات قابل ملاحظه ای در اقتصاد ملی و جهانی کشورها برجای گذاشته است. برای مثال بررسی ها نشان داده است هزینه هر مبادله بانکی در سیستم سنتی آمریکا1/27 دلار و در اینترنت1 سنت می باشد.
نتایج اقتصادی فرایندها از مهمترین امور هر سازمان به ویژه بنگاههای اقتصادی هستند. یک سازمان ارزشمند سازمانی است که با بهره وری بالا و به صورت بهینه، ارزش افزوده ایجاد می کند و تمامی منابع سازمان باید در قالب فرایندهای مختلف در یک زنجیره به هم پیوسته به خلق این ارزش افزوده و در نهایت رشد تعالی سازمان کمک کنند. برای مثال یکی از مسایل مهم هر سازمان، استفاده بهینه از منابع در اختیار است. از طرفی بکارگیری بهینه منابع در سازمان مقدور نیست مگر با استفاده از روش های برنامه ریزی. برای انجام برنامه ریزی، اولین و مهمترین عامل، اطلاعات دقیق و به موقع است که باید از طریق فناوری اطلاعات، تهیه و در اختیار کاربران قرار گیرد. امور فناوری اطلاعات هر سازمان باید نقش خود را در قسمت های مختلف روش های مختلف سازمان در ایجاد ارزش افزوده سازمان مشخص کند.
مهم ترین تاثیرات به کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان عبارتند از:
- ابزار رقابتی در صحنه تجارت
- پشتیبانی از فعالیت های فنی- مهندسی
- ارتباط اطلاعاتی با شرکا و سهامداران
- کاهش هزینه ها (به ویژه در ارتباطات)
- حذف مشاغل کم بازده و ایجاد مشاغل دانش محور
- کاهش دوباره کاری ها
- پاسخگویی سریع به نیازهای اطلاعات سازمان و مشتری
- از بین بردن زمان و مکان در ارتباطات تجاری (خرید و فروش)
- برقراری ارتباطات
(business to business & business to consumer) B2C، B2B
- ارتقای سطح آموزش و دانش سازمان
آمار
آمارهای زیر می تواند به فهم بهتر مطالب کمک کند:
واژگان فارسی معادل
فرهنگستان زبان تاکنون500 واژه را در حوزه رایانه معادل سازی کرده است. آخرین سری این معادل سازی در ماه گذشته بوده که برخی از این اصطلاحات به شرح زیر در این معادل سازی آمده است. البته بعید به نظر می رسد این واژه ها بتوانند جایگزین واژه های اصلی شوند:
- فا، به جای فناوری اطلاعات IT
- فاوا، به جای فناوری اطلاعات و ارتباطات ICT
- درگاهک، به جای Port
- اشکال، به جای Bug
- پرده بان، به جای Screen Saver
- روز آمد، به جای Update
- آوا3 ، به جای Mp3
- نماوا، به جای MPEG
- نمادیس، به جای JPEG
نشانی قرارداد اینترنت، به جای IP Address
همچنین فرهنگستان بدلیل نبودن معادل فارسی و رواج بین مردم همان کلمات انگلیسی را برای لغات Web، Code، Bite، Byte، Internet تصویب کرد.
منابع:
-مدیریت فناوری اطلاعات، نوشته دکتر مهدی ثاقب، مهندس شبنم تدین
- فناوری اطلاعات، نوشته محمد منتظری
- استقرار فناوری اطلاعات در سازمان، نوشته دکتر موحدی، اولین کنفرانس ICTM
- معادل های پیشنهادی فرهنگستان فارسی در حوزه IT، روزنامه همشهری، شماره3778
- آشنایی با کاربردهای نوین تکنولوژی اطلاعات، نوشته دکتر مهرداد کازرونی، موسسه آموزشی پژوهشی وزارت صنایع
- فناوری اطلاعات و نقش آن در توسعه، نوشته دکتر حجت احمدی، خانه صنعت و معدن استان تهران
- Louisiana IT Master Plan Office Information Technology
- آشنایی با صنعت IT و تجارت الکترونیکی،
دکتر علی اکبر جلالی، سال1381
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
تدوین : شهنازپیروزفر
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی شرکت به منظورارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات قابل اطمینان خدمات،جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است. و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را دردرون شرکت یکپارچه و اتومات سازد.
در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از کسب و کار را درگیر می‌سازد. این بخشها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری،سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش.بخش اطلاعات بازاریابی،اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد. بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می‌کند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شکایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.
بسیاری از مراکز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. هنگامی که مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به کارگرفته می‌شود. شرکت با خدمت رسانی سریعتر و کارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یک مکان، سعی می‌کند تا در هزینه‌ها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب کند.
راه کارهای CRM به مشتریان امکان می‌دهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق کانال‌های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. برای مثال، شاید شما بتوانید موجودی بانکی‌تان را ازطریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسوول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.
بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری
CRMها مدعی هستند که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می‌بخشند. این راه کار ارتباطات را به طرق ذیل تسهیل می‌سازد:
- فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت‌هایی که معرفی می‌شوند.
- کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروزمشکل.
- فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری (شکایاتی که ثبت نشوند؛ بالطبع رسیدگی نخواهندشد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشتری خواهد بود).
- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد).
- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رفع مشکلات خدمت رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر مشتریان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).
- شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات وی.
- بهره گیری از cookieهای اینترنتی برای ردیابی علائق و سلائق مشتری
- بهره گیری از اینترنت برای سفارشی سازی بیدرنگ.
-فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی (بهبود کارآیی و اثر بخشی)
-فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت و انجام آن به شیوه‌ای یکپارچه به گونه‌ای که تمام بخش‌های قراردادها ازدیدگاه مشتری شفاف باشد.
- CRM می‌تواند با سایر سیستم ها مجتمع شود و اطلاعات مربوط به حسابداری و تولید رانیز برای مشتریان فراهم آورد.
بهبود ارتباط با مشتری
CRMها می‌توانند ارتباط با مشتری را بهبود بخشند. این کار به طرق ذیل انجام می‌گیرد:
- تکنولوژی CRM می‌تواند علائق، نیازها و عادات خرید مشتری را ردیابی نموده و بازاریابی را مطابق با آن انجام دهد.
- این تکنولوژی می‌تواند مصرف محصول را در طی چرخه عمرش ردیابی نموده و استراتژی خدمت رسانی را براساس آن تعیین نماید.
- این تکنولوژی می‌تواند در بازارهای صنعتی برای مرکز خرید بخش میکرو به کارگرفته شود و به هماهنگ سازی تعارضات و تغییر معیارهای خرید کمک کند.
عملکرد فنی
ویژگی‌های عملکردی راه کارCRM به شرح زیر می‌باشد:
- اندازه پذیری، توانایی استفاده در اندازه‌های بزرگ و بسط آن به اندازه های مورد نیاز
- کانال‌های ارتباطی چندگانه، توانایی ارتباط با کاربران ازطریق دیوایس مختلف (تلفن، WAP، اینترنت و غیره)
- جریان کاری، توانایی مسیریابی خودکار کار از طریق سیستم، برای افراد مختلف براساس نقشی که ایفا می‌کنند.
- پایگاه داده ها، فضای ذخیره سازی متمرکز (در انبارداده‌ها) اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری
- موارد مربوط به حفظ اطلاعات مشتری، برای مثال رمزگذاری داده‌ها و معدوم ساختن رکوردها برای حصول اطمینان از عدم سرقت
تهیه کنندگان CRM
Siebel Systems از جمله پیشگامان در این زمینه بوده است. سایر شرکت‌هایی که در این عرصه فعالیت دارند، عبارتند از: اوراکل، آی‌بی‌ام، SAP ، BroadVision و Epicor. این شرکت‌ها توجه ویژه‌ای به قابلیت مصرف، یکپارچگی و حفظ اطلاعات دارند.
پیاده‌سازی، توسعه و نگهداری سیستم‌های اطلاعاتی به عنوان یکی از مهمترین فرآیندهای کاری در مدیریت فناوری اطلاعات در عصر حاضر مطرح است؛ از این رو مدیران و سازمانها با چالش‌های جدیدی مواجه هستند.
به گزارش خبرنگار سرویس «نگاهی به وبلاگ‌ها»ی ایسنا فرنود حسنی در وبلاگ http://itmanagement.mihanblog.com/ در ادامه نوشته است: این چالش‌ها در سه حوزه سازمانی، مدیریتی و تکنولوژیکی قابل بررسی، تلفیق و نتیجه‌گیری هستند.
امروزه سیستم‌های اطلاعاتی با توجه به کارایی و عملکردی که دارند به عنوان بخشی جدانشدنی از سازمان معرفی می‌شوند. اهمیت بهره‌گیری از سیستم‌های اطلاعاتی به خصوص در سازمانها و بنگاه‌هایی بیشتر جلوه می‌کند که ماهیت اقتصادی دارند و فعالیت آنها بر پایه کسب و کار است.
شاخص‌هایی که در پیاده‌سازی یک سیستم اطلاعاتی متناسب برای یک سازمان مؤثر هستند، عبارتند از: کارکنان، ساختار، روش‌های عملیاتی، استراتژی‌ها و فرهنگ.
همان‌طور که می‌دانید تمام این شاخص‌ها در لایه‌های مختلف سازمان قابل بررسی و مطالعه هستند و هنگامی که وظایف مشخصی برای کارکنان فعال در هر لایه تعریف می‌شود سیستم حدود اختیارات و تعاملات هر یک از اجزا را با دیگر بخشها تعیین می‌کند.
وظایف سازمانی همچون تولید، فروش، امور مالی، آموزش و... در سطوح مختلفی تعریف پذیرند. این سطح می‌توانند از مدیران ارشد شروع و به کارمندان معمولی ختم شوند؛ نکته‌ای که در این جا سیستم به ساختار سازمانی دیکته می‌کند، تعریف جایگاه و انتظاراتی است که هر یک از کارکنان در آن جایگاه خاص دارند.
سیستم با کارایی بالای خود روابط و تعاملان درون و برون سازمان را استاندارد کرده و شیوه برخورد با مسائل و اتفاقات گوناگون در سازمان را پیش‌بینی کرده و در موقع لزوم ارایه راه‌حل می‌کند. وجود این راه‌حل‌های جامع و کامل در یک سازمان که از ویژگی همه جانبه‌نگری و تعامل با ساختار و توانمندی سازمان برخوردار است نیروهای مدیریتی و عملیاتی سازمان را در هنگام پیاده سازی و یا انجام برنامه‌ها و کارها راهنمایی کرده و از بوجود آمدن نقایص احتمالی جلوگیری می‌کند.
در پیاده‌سازی یک سیستم در سازمان تقابل اصلی بین سیستم به عنوان یک چهارچوب کاری با فرآیندهای مشخص از یک سو و انسان به عنوان موجودی منعطف و خلاق از سوی دیگر است. بنابراین یکی از اصول طراحی یک سیستم مناسب در سازمان، ایجاد هماهنگی در تعامل هر چه بیشتر بین این دو شاخص مهم است. به همین دلیل است که راه‌حل‌های سیستمی در یک سازمان مختص همان سازمان است و در سازمان‌های دیگر قابل پیاده‌سازی نیست. براساس ترکیب نیروی انسانی اعم از مدیران ارشد، مهندسان، کارکنان عملیاتی و ... همچنین به علت ویژگی‌های فرهنگی و شخصیتی هر یک از این افراد در یک برآیند کلی فرهنگ سازمانی شکل می‌گیرد که شامل نحوه‌ی مدیریت، درجه رضایت شغلی، نحوه‌ی برخورد با مشتریان و... است. به طور کلی سیستم می‌تواند به فرهنگ سازمانی کمک کند تا رفتارها و برنامه‌های خود را همگام با اتفاقات و رخدادهای برون سازمانی پیش ببرند.
علاوه بر این در رویکرد درون سازمانی به علت تفاوت سطح علمی و فرهنگی تقابل و عدم تعامل بین عناصر سازمان وجود دارد که این معضل باعث ایجاد خلل در روند مدیریت سازمان می‌شود؛ وجود یک سیستم جامع قادر است پیش‌بینی لازم را برای رفع این گونه مشکلات کند.
منبع: ایسنا